Über alle Grenzen hinweg

Montagmittag, kurz nach eins: Matthias Reinke, einer der Fahrer und Technologieexperten unseres DigitalMobils Handel (DiMo), sichert noch schnell die letzten Technologielösungen für den Transport, und schon kann es wieder losgehen mit dem DiMo – diesmal von Köln nach Berlin. Dort wird Reinke im Rahmen des Mittelstand-Digital-Kongresses präsentieren, was das DiMo so besonders macht: unterschiedliche digitale Technologien für kleine und mittlere Unternehmen in ganz Deutschland, zum Ausprobieren in einem Fahrzeug versammelt.

Kleider aus Asien, ein Notebook aus den USA und Wein aus Italien: Um landestypische Produkte zu erwerben, mussten Konsumenten früher in das jeweilige Land reisen. Diese Zeiten sind vorbei. Das Internet macht es möglich, relativ unkompliziert Waren aus aller Herren Länder zu ordern. Und das tun die Deutschen auch. Ein Großteil der Onlineshopper hat schon mindestens einmal im Ausland bestellt.

Für Händler gilt indes nach wie vor dieselbe Prämisse, nämlich den Wünschen und Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. Dem ist es zunehmend egal, wo er einkauft. Viel wichtiger ist ihm, dass er den gewünschten Artikel möglichst schnell und preisgünstig sein Eigen nennen kann. Daher ist es kaum verwunderlich, dass sich immer mehr Händler an das grenzübergreifende Verkaufen herantrauen. Und je mehr Konkurrenten diesen Schritt gehen, desto mehr wächst der Druck auf den einzelnen Händler, auch einzusteigen. Schließlich möchte er weiterhin gut aufgestellt und wettbewerbsfähig sein. Überdies lässt das internationale Geschäft auf weitere Kunden – und damit auf mehr Umsatz – hoffen.

Gerade weil es so einfach ist, Produkte aus aller Welt zu bestellen, ist die Hemmschwelle niedrig, auch die eigene Ware im Ausland anzubieten. Mit einer Eins-zu-eins-Kopie der bislang in Deutschland verfolgten Strategie ist es aber nicht getan. Wer in den Cross-Border-E-Commerce einsteigen möchte, sollte sich auf einige Herausforderungen und Stolperfallen gefasst machen:

● Länderwissen

Wie ist die Internetabdeckung im Land? Welche Online- und Shopping-Gewohnheiten haben dessen Bewohner? Ist ein bestimmtes Produkt, das deutsche Kunden häufig in Onlineshops bestellen, beispielsweise auch bei Chinesen gefragt? Mit welchem Gerät ist mein potenzieller Kunde im Internet unterwegs? Wie ist die Infrastruktur im Land? Welche Werbekanäle sind die gängigsten? Das sind nur einige der Punkte, über die sich Händler vor dem Markteintritt informieren sollten.

● Rechtslage

Spätestens seit der DSGVO wissen wir, welch gravierende Folgen eine falsche Kennzeichnung oder eine nicht regelkonforme Umsetzung haben kann. Weil jedes Land seine eigenen Regeln und Pflichten festsetzt, ist es zwingend notwendig, sich vorab damit auseinanderzusetzen.

● Transparenz

Viele Kunden wittern bei Bestellungen aus dem Ausland Betrug. Umso wichtiger ist es deshalb, alle Informationen klar und leicht auffindbar darzustellen, um dadurch Vertrauen aufzubauen.

● Einfache Kontaktaufnahme

Wenn Kunden ein Problem haben, sollten sie mit dem Händler in Kontakt treten können – und das möglichst unkompliziert. Dass ein Mitarbeiter die Landessprache beherrscht, ist deshalb ein klares Muss. Noch besser ist natürlich ein Kundenservice, der direkt vor Ort angesiedelt ist und die kulturellen Gegebenheiten kennt.

● Versand und Retouren

Derzeit lagern noch viele Unternehmen, die ins Ausland verkaufen, ihre Waren in Deutschland. Dadurch sind die Wege häufig weit und Pakete länger unterwegs. Das sollte auf der Webseite bereits kommuniziert werden, sodass der Kunde sich darauf einstellen kann. Auch Retouren werden durch die zentrale Lagerhaltung aufwendiger und teurer. Händler sollten darauf achten, den Prozess so effizient wie möglich zu gestalten.

● Zahlungsverfahren

Nicht alle Zahlungsverfahren sind in allen Ländern gleich beliebt. So zahlt man in Deutschland häufig noch gerne per Rechnung, während sich im Ausland vielerorts Mobile Payment schon durchsetzen konnte. Daher sollten die Kunden auch Verfahren zur Auswahl haben, die einerseits im Land beliebt, andererseits aber auch sicher sind.

● Ressourcen

Der Eintritt in einen neuen Markt erfordert im Voraus sehr viel Planung. Aber auch wenn sich das Auslandsgeschäft erst mal etabliert hat, müssen Händler weiterhin Ressourcen dafür vorsehen. Das bedeutet, dass zusätzliche Arbeitszeit und eventuell auch Personal eingeplant werden muss.

Der Einstieg in den Cross-Border-E-Commerce ist nicht leicht. Wie eine Studie von Ibi Research zeigt, verkaufen bereits heute 80 Prozent der befragten Händler ins Ausland – aber nicht alle verfolgen eine Strategie. Einige nehmen Bestellungen, die von außerhalb Deutschlands eingehen, an. Gezielt in andere Länder verkaufen sie aber nicht. Was auch klar wurde: Viele Händler informieren sich vorab kaum oder sogar gar nicht über ihren Zielmarkt. Wer jedoch das Potenzial des grenz-​übergreifenden E-Commerce voll ausschöpfen möchte, muss seine Kunden kennen. ●