Der Einkauf als Zwei-Personen-Stück

Das Geheimnis ihres guten Stils ist bei manchen Menschen nicht einfach erlesener Geschmack, sondern die Telefonnummer von Felix Kreus. Der 32-Jährige leitet als Department Manager Customer Service und Personal Shopping im Berliner Kaufhaus des Westens (KaDeWe) eine der feinsten Einkaufsberatungen des Landes. Seit gut einem Jahr betreut er zusammen mit vier Mitarbeitern eine wachsende Zahl von Kunden, die sich bei der Auswahl und Zusammenstellung ihrer Einkäufe persönlich beraten lassen wollen. „Das KaDeWe bietet seinen Personal-Shopping-Service zwar schon seit mehreren Jahren an“, sagt Kreus, „doch so richtig durchgestartet ist unser Angebot erst im Jahr 2014.“

Auch wenn ein solches Analogformat angesichts der Zuwachsraten im Bereich Onlinefashion geradezu anachronistisch wirkt, wächst mit der schier unüberschaubaren Fülle von Styles und Outfits eben auch das Bedürfnis nach fachkundigem, individuellem Rat. Und den finden die von ständigen Kollektionswechseln überforderten Kunden eben nicht bei den zahlreichen, algorithmenbasierten Curated-Shopping-Angeboten im Internet, sondern im persönlichen Gespräch mit einer Fachkraft, die nicht nur nach Kleidergröße und der Farbe des zuletzt gekauften Pullovers fragt. Stattdessen erfasst sie über die reinen Konfektionsmaße hinaus mit einem geschulten Blick auch solche Details wie Körperproportionen, vorteilhafte Farben, Haltung, Auftreten – kurzum: die ganze Persönlichkeit. Denn um nichts weniger geht es beim Personal Shopping.

Im KaDeWe nehmen diesen Service vor allem Frauen in Anspruch, die im Durchschnitt über 40 Jahre alt sind und, wie Felix Kreus sagt, „fest im Leben stehen, beruflich engagiert sind und nicht immer genug Zeit für den mußevollen Einkauf finden“. Ihnen bietet das mit 60 000 Quadratmetern Verkaufsfläche größte Warenhaus des Kontinents nicht nur Beratung in Sachen Mode, sondern auch alles andere – von Accessoires und Schuhen über Einrichtungsgegenstände bis hin zu Papeterie- und Geschenkartikeln.

„Die gewünschten Artikel ergänzen wir um passende Accessoires, Schuhe oder eine schöne Handtasche und bereiten damit das Gespräch in einer unserer Personal-Shopping-Suiten vor.“ Felix Kreus, Department Manager Customer Service und Personal Shopping im Berliner Kaufhaus des Westens

Vom Schlips bis zur Seifenschale

Wer den Personal-Shopping-Service des KaDeWe nutzen will, nimmt zunächst Kontakt zu Kreus und seinen Kollegen auf. In einem Vorbereitungsgespräch, das am Telefon oder vor Ort im Kaufhaus stattfindet, fragen die Berater nach den Kaufwünschen und Erwartungen des Kunden und danach, wie er sich selbst einschätzen würde: Klassisch? Sportlich? Extravagant? Elegant? Auch Markenpräferenzen und das Preisempfinden werden besprochen, ebenso Fehlkäufe und besonders geliebte Stücke. „Anhand dieses ersten Überblicks stellen wir in unseren Boutiquen und Abteilungen eine Auswahl zusammen“, schildert Kreus. „Die gewünschten Artikel ergänzen wir um passende Accessoires, Schuhe oder eine schöne Handtasche und bereiten damit das Gespräch in einer unserer Personal-Shopping-Suiten vor.“

Zum Termin fahren die Kunden in einer KaDeWe-Limousine vor, am Hauptportal des Kaufhauses nimmt sie ihr persönlicher Berater in Empfang. Nach einem kurzen Gespräch, gern bei Kaffee oder einem Glas Champagner, beginnt die Anprobe. Etwa zwei Stunden Zeit nimmt eine einfache Beratung in Anspruch; doch es gibt auch Kunden – der aus dem Hotelfach kommende Felix Kreus nennt sie „Gäste“ –, die sich nach der Auswahl ihrer neuen Frühjahrsgarderobe für eine Rundumrenovierung ihres Hausstands entscheiden und dann mit den Fachverkäufern des Hauses einen ganzen Tag lang Bettwäsche, Porzellan, Kristall, Badetücher und Küchenzubehör aussuchen. „Für ein russisches Ehepaar, das in Südfrankreich mehrere Ferienwohnungen besitzt“, erzählt Kreus, „haben wir die komplette Ausstattung besorgt.“ Das einzige Problem ergab sich am Ende bei der Verpackung der Ware. Manche Kisten waren einfach zu groß für die Kofferraumklappe des Privatflugzeugs.“

Kostenlos, aber niemals umsonst

Kreus ist es wichtig, zu betonen, dass die Buchung des Personal Shopping-Service im KaDeWe nicht an die Größe des Bankguthabens gebunden ist. „Wir beraten unsere Gäste auch beim Erwerb eines Anzugs, der nicht mehr als 400 Euro kosten darf.“

Anders als beispielsweise im Londoner Kaufhaus Harrod’s gibt es keine Preisuntergrenzen. Und nicht nur das: Das Personal Shopping im KaDeWe ist für die Kunden kostenlos. Wer das Angebot in Anspruch nehmen will, wird jedoch vergebens nach Plakaten oder Hinweisschildern im Haus suchen. „Wir werben nicht offensiv damit“, sagt Felix Kreus. Fündig werden Interessenten auf der Website oder auf Nachfrage. Dank der vom gelernten Hotelfachmann Kreus aufgebauten und gepflegten Kontakte zu den besten Häusern der Hauptstadt nutzen auch viele Touristen den Service; die meisten Kunden indes haben den Weg in die exklusiven Personal-Shopping-Suiten über Empfehlungen gefunden.

Auf das Weitersagen setzt auch Dorothea Barth. Sie bietet Personal-Shopping als Dienstleistung für zahlende Kunden an und kooperiert dabei mit zahlreichen Fachhändlern und Herstellern. Seit 2010 betreibt die Berlinerin mit süddeutschen Wurzeln ihren Personal-Shopping-Service „Luxandor“ und unterscheidet sich von vielen ihrer Wettbewerber durch einen Ansatz, der nicht allein den Stil im Fokus hat, sondern zudem großen Wert auf Qualität und Verarbeitung legt. Kein Wunder, denn Barth ist studierte Bekleidungsingenieurin mit ökonomischer Zusatzqualifikation und verbindet ihre Beratungsleistung mit der Sensibilisierung für handfeste Eigenschaften wie Tragekomfort, die haptischen Eigenschaften des Materials oder die Sorgfalt, mit der ein Kleidungsstück hergestellt wurde. „Meine Kundschaft achtet sehr auf Qualität“, betont Barth. „Es sind in erster Linie Geschäftsleute mit wenig Zeit, die bereit sind, für solche Vorzüge auch Geld auszugeben.“ Waren es anfangs hauptsächlich beruflich erfolgreiche Frauen, zählen inzwischen auch viele Männer zu ihren ständigen Klienten.

Beratung ist Vertrauenssache

Personal Shopping ist ein Stammkundengeschäft, das von Diskretion und Vertrauen lebt. „Als Beraterin bekommt man durchaus intime Einblicke in die Persönlichkeit und das Privatleben der Kunden“, sagt sie. „Man lernt die Lebensumstände der Menschen und ihres Umfelds kennen, weiß um Unsicherheiten oder Situationen, in denen Unterstützung von außen gefragt ist.“ Doch für das Eingeständnis, im Warenangebot die Übersicht zu verlieren oder mangels eigener Stilkompetenz die Dienste einer persönlichen Einkaufsberaterin in Anspruch nehmen zu müssen, schämt sich mittlerweile niemand mehr. Vielmehr leistet man sich diesen Service – für das eigene Selbstbewusstsein, das Wohlbefinden und die angenehme Gewissheit, dass man wirklich gut angezogen ist.

„Der Kunde darf sich niemals verkleidet fühlen“, erklärt Dorothea Barth, „deshalb bestehe ich auch auf persönlichem Kontakt.“ Denn sie kann nur dann gut beraten, wenn sie ein Gefühl für den Stil und die Persönlichkeit ihrer Kunden hat und neben unveränderlichen Parametern wie Körpergröße, Proportionen sowie Haar- und Augenfarbe auch Auftreten, Stimme und Gestik kennt. Für die begleiteten Einkaufstouren setzt die Expertin auf ausgewählte Stores und Geschäfte, die mit ihrer Auswahl zur Zielgruppe passen. Vom Concept-Store im Szeneviertel bis zur Ku’damm-Boutique ist alles dabei. „Ob ich einen Händler in mein Portfolio aufnehme, hängt allerdings nicht nur von seinem Sortiment ab“, sagt sie. „Die Atmosphäre muss stimmen, und es sollte möglich sein, auch mal außerhalb der Öffnungszeiten einen Anprobetermin zu vereinbaren.“

Wer bei „Luxandor“ eine Beratung bucht, muss nicht von vornherein sagen, wie viel Geld für die neue Garderobe zur Verfügung steht. „Oft genug sind die Kunden überrascht, dass für den Einkauf gar nicht das komplette Budget aufzuwenden ist“, sagt Barth. Über ihr individuell auszuhandelndes Honorar bewahrt sie allerdings Stillschweigen. Es ist eben ein sehr diskretes Geschäft.