Umtausch: Handel kulant, Kunden zufrieden

So berichten auch nach einer aktuellen Allensbach-Studie mehr als 90 Prozent der Kunden von positiven Erfahrungen beim Umtausch auf Kulanz. „Häufig nehmen die Händler Ware freiwillig zurück. Bei vielen Unternehmen gehört das einfach zum Kundenservice“, sagt HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth. Am höchsten ist die Zahl der Rückgaben in den Bereichen Bekleidung, Mode und Schuhe sowie bei Elektroartikeln. Insgesamt schätzt der Handelsverband den Anteil von Artikeln, die nach Weihnachten aus Kulanz umgetauscht werden, auf etwa 2,5 Prozent.

Auch bei der Rücknahme von Waren im Rahmen der gesetzlichen Vorschriften zur Gewährleistung sind nach der Allensbach-Studie 87 Prozent der Kunden mit dem Handel zufrieden oder sehr zufrieden. „Die Verbraucher machen beim Umtausch auf Kulanz und bei der Gewährleistung fast ausschließlich positive Erfahrungen bei den Einzelhändlern“, sagt Genth.

Gleichzeitig zeigt die Studie, dass die Kunden gut über ihre Ansprüche informiert sind. Demnach kennen 86 Prozent der Befragten das Gewährleistungsrecht. „Das Gewährleistungsrecht ist in den Köpfen von Verbrauchern und Händlern tief verankert und funktioniert in der alltäglichen Praxis hervorragend”, so der HDE-Hauptgeschäftsführer.

Die bestehenden Regelungen werden dementsprechend auch von den Kunden positiv beurteilt. Laut der Allensbach-Studie sehen sich drei Viertel der Verbraucher durch die bestehenden Vorschriften ausreichend geschützt. „Der gute Informationsstand und die hohe Zufriedenheit der Kunden zeigen, dass es keinen Änderungsbedarf gibt. Entsprechende Überlegungen in der Politik können keinen Mehrwert bringen“, sagt Genth. Die derzeitigen Regelungen seien gut und funktionierten zum Nutzen aller Beteiligten.