Händler, bei denen die Qualität stimmt, die Kulanz walten lassen und individuelle Beratung groß schreiben, geben Kunden am ehesten das Gefühl, im Mittelpunkt zu stehen.
Doch ob online oder offline: insbesondere die Mitarbeiter beeinflussen stark, ob Kunden sich von Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Das zeigt das aktuelle Consumer Barometer von IFH Köln und KPMG. Die Umfrage widmet sich dem Thema „Customer Centricity“ aus Konsumentensicht. So ist es für jeden zweiten der 500 Befragten „absolut wichtig“, beim Einkauf im Geschäft individuell beraten zu werden. Nahezu ebenso viele Konsumenten (47 Prozent) erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen, dass Verkaufspersonal schnell verfügbar ist. Zudem ist es für jeden dritten Befragten entscheidend, einfach und schnell mit dem Kundendienst eines Unternehmens kommunizieren zu können. Gerade Frauen sind diese drei Kriterien in puncto Kundenorientierung besonders wichtig.
Die Liste der wichtigsten Customer-Centricity-Kriterien aus Konsumentensicht führen zwei Basisfaktoren an, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte: So ist sieben von zehn Befragten die gute Qualität von Produkten und Dienstleistungen absolut wichtig, damit sie sich als Kunde in den Mittelpunkt gestellt fühlen. Auf Platz zwei folgen kulante Rückgabemöglichkeiten (62 Prozent).
Der Blick auf verschiedene Kaufkanäle zeigt: Unternehmen mit stationären Geschäften setzen Customer Centricity aus Konsumentensicht besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind. Rund 81 Prozent der Konsumenten erwarten jedoch von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.
Knapp drei Viertel der Konsumenten fühlen sich von dem Drogeriemarkt dm in den Mittelpunkt gestellt. Im Bereich Fast Moving Consumer Goods (FMCG) schneiden außerdem die LEH-Vollsortimenter Edeka und Rewe sehr gut ab. In der Kategorie Fashion sind Peek & Cloppenburg sowie Esprit für die befragten Konsumenten die kundenzentriertesten Unternehmen. Bei Consumer Electronics liegen Media Markt und Saturn in puncto Customer Centricity an der Spitze der Unternehmen, die (auch) stationär vertreten sind; Amazon überzeugt in dieser Kategorie unter den Onlinehändlern am meisten.
Über das Consumer Barometer
Das Consumer Barometer beleuchtet quartalsweise aktuelle Entwicklungen, Trends und Treiber im Handel und Konsumgütermarkt. Mit der vierteljährlich durchgeführten Befragung nehmen das IFH Köln und KPMG aktuelle Trends im Handel und Konsumentenverhalten unter die Lupe. Im Fokus der aktuellen Ausgabe steht das Thema „Customer Centricity“. Die ausführlichen Ergebnisse können hier heruntergeladen werden.
Schlagworte: Consumer Barometer, Customer Centricity, IFH Köln, KPMG
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