Omni-Channel: Zehn Tipps für das erfolgreiche Marketing

Wer als Omni-Channel-Händler erfolgreich sein will, bietet seinen Kunden ein durchgehend einheitliches Markenerlebnis auf allen Verkaufskanälen und Endgeräten. „Heutzutage finden Kunden auf verschiedenen Kanälen zum gewünschten Produkt. E-Commerce-Betreiber sollten dafür sorgen, dass der Weg dorthin so einfach wie möglich und von einem konsistenten Markenerlebnis geprägt ist. Eine durchdachte Omni-Channel-Strategie ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg“, erklärt Oliver Graf. Der Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH hat zehn Schritte definiert, die den Weg für ein erfolgreiches Omni-Channel-Marketing ebnen:

• Vergiss die Regeln einer typischen User Journey 

Es gibt keine klar definierten Distributionswege. Mehrere Wege führen ja bekanntlich nach Rom, so auch verschiedene Customer Journeys. Wichtig: Sobald der Kunde den Kanal wechselt, also zum Beispiel vom Smartphone zum Tablet, müssen „Look and Feel“ sowie Strukturen identisch sein und dem Kunden so einen nahtlosen Übergang ermöglichen.

• Werde persönlich – über Datenanalyse auf Tuchfühlung gehen 

Ein detailliertes Reporting- und Tracking-Tool bildet die Grundlage, um die Marketingstrategie zu kontrollieren und beständig weiterzuentwickeln. Noch immer verfügen 38 Prozent der Händler über kein konkretes Attributionsmodell – die ideale Gelegenheit, sich jetzt schon vom Markt abzuheben. Werden zudem mehrere Kanäle zum Verkauf genutzt (Desktop, App, offline) sollte man wissen, wo jeder einzelne Sale herkommt. So kann das Marketingbudget gezielter platziert werden.

• Finde heraus, wer Dein Kunde wirklich ist 

Das Erstellen konkreter Kundenprofile hilft dabei, sich seiner tatsächlichen Zielgruppe bewusst zu sein und ihnen ein bestmögliches Shoppingerlebnis zu ermöglichen. Hierbei helfen klassische Umfragen sowie die Auswertung bestehender Datenpools. Die Ergebnisse können zum Teil sehr überraschend ausfallen – enttarnen jedoch den wahren Kunden und helfen bei seiner Ansprache.

• Hol’ die Kunden auf ihren Lieblingskanälen ab

Hat die Kundenanalyse ergeben, dass in erster Linie beispielsweise via Desktop eingekauft wird, sollte auch hierauf der Fokus gelegt werden. Dasselbe gilt, wenn Kunden Produkte gerne (offline) austesten, jedoch lieber online einkaufen. Entsprechend sollte das Netzwerk ausgebaut und notwendige Infrastrukturen geschaffen werden, denn: Der Kunde ist König.

• Kombiniere On- und Offline-Shopping bis zur Perfektion

Online bestellen, im Shop um die Ecke abholen. Oder per App bestellen und direkt nach Hause schicken lassen. Dem Kunden sollte größtmögliche Flexibilität in seinem gewünschten Shoppingverhalten geboten werden. Denn Kunden kaufen mehr, wenn sie ihre Ware direkt im Store abholen.

• Passe die internen Strukturen auf Omni-Channel -Marketing an

Um eine einheitliche Kommunikation für die Kunden zu ermöglichen, sollten On- und Offline-Marketingabteilungen eng zusammenrücken. Bei einer Befragung nach Ursachen, warum die Umstellung zum Omni-Channel-Marketing so schwierig sei, gaben ein Viertel der Marketer „Zeitmangel“ und „zu wenig Kapazitäten“ an. Tipp: Teammitglieder bei der Umsetzung der Strategie involvieren – so werden sie mit vollem Einsatz dahinter stehen.

• Stelle sicher, dass sich die mobile Strategie nahtlos einfügt

Mobile ist das Bindeglied zwischen der On- und Offline-Welt und damit essenziell für eine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie. Eine einwandfreie Funktion der Mobile-Apps sowie responsives Design sind deshalb unverzichtbar.

• Bleib’ flexibel

Omni-Channel-Strategien sind keine starren und gleichbleibenden Kampagnen – daher sind konstante Testings, beständige Datenanalysen und Kundenfeedbacks notwendig, um die Strategie zu optimieren und anzupassen.

• Sei kreativ und zeige der Welt deine Omni-Channel-Fähigkeiten

Im Bereich Omni-Channel sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt: Geo-Targeting, Promo-Codes, Gamification, Social-Media-Aktionen, Treue-Aktionen, …

• Lass’ Dich auf die Möglichkeiten ein, die Dir Omni-Channel bietet

Ständig wechselnde Kaufprozesse oder sich verändernde Kaufgewohnheiten sind im Handel nichts Neues. Deshalb sollte man der Implementierung einer Omni-Channel-Strategie nicht mit zu viel Respekt begegnen. Die Orientierung an großen Brands wie Apple oder Burberry hilft und zeigt, wie Kundeninteraktion funktionieren kann.